Versión 1.1 · mensajes en usted y validación con token. Flujo de venta asistida por WhatsApp para recuperar clientes con Protección Integral Familiar cancelada. Toma como base las etapas del guion telefónico de Operaciones y las observaciones de Liverpool al Script de Recuperación.
Reactivar la PIF de clientes cancelados, conservando su fecha original de vigencia y con activación inmediata.
Clientes con PIF cancelada (incl. cancelaciones desde Liverpool Pocket), segmentados por plan anterior y motivo de cancelación homologado.
Plantilla de apertura aprobada por Meta + asesor certificado que conduce la conversación en el WhatsApp oficial del Centro de Seguros Liverpool.
Primero el plan que tenía el cliente; después alternativas PIF Básico, Plus y Superior según su necesidad.
Confirmación de nombre y terminación del celular registrado en Liverpool + token por SMS + aceptación expresa ("ACEPTO"). Equivale al Verbal ID telefónico.
Todo ocurre dentro de WhatsApp: sin landings ni redirecciones externas para contratar.
| Etapa telefónica (Operaciones) | Etapa WhatsApp | Qué cambia en el canal |
|---|---|---|
| Saludo y presentación | 1 Plantilla de apertura | El primer mensaje debe ser una plantilla aprobada por Meta (categoría Marketing). Integra saludo, presentación y razón en un solo mensaje con botones. |
| Razón de la llamada | 2 Razón del contacto | Va en la misma plantilla; el cliente decide con un botón si continúa. |
| Romper el hielo | 3 Confirmar cancelación y motivo | Se rompe el hielo confirmando la cancelación y el motivo (observación de Liverpool), con lista de motivos homologados para tipificar automáticamente. |
| Beneficios aplicados | 4 Beneficios aplicados | Mensaje personalizado con los servicios de su plan anterior y, si aplica, los que ya usó. |
| Sondeo de necesidades (dependiendo del tipo) | 5 Sondeo corto | Una sola pregunta con lista. Se omite en "No reconozco la contratación", porque la información ya está en SIS. |
| Cierre | 6 Oferta y primer cierre | Botón "Sí, reactivar" en lugar de pregunta abierta: reduce fricción. |
| Manejo de objeciones · Cierre | 7 Objeciones y segundo cierre | Respuestas cortas por tipo de objeción; el asesor regresa siempre a botón de cierre. |
| Verbal ID | 8 Validación con token y aceptación expresa | El cliente confirma su nombre y la terminación de su celular registrado en Liverpool, valida un token por SMS y responde "ACEPTO" al resumen. El chat y el token validado quedan como evidencia en SIS. |
| — | 9 Activación y primera experiencia | Nueva: activación inmediata y agenda de un servicio o experiencia para tangibilizar (observación de Liverpool). |
| Despedida | 10 Despedida | Incluye cómo pedir servicios (este WhatsApp o Mis Seguros) y encuesta de un clic. |
Objetivo: abrir la conversación con un mensaje claro, personalizado y que invite a responder.
Objetivo: confirmar la cancelación y su motivo para personalizar la oferta y tipificar en automático.
Objetivo: recordar el valor real de su plan (modelo NVA): lo que tenía, lo que usó y lo que puede usar desde hoy.
Objetivo: identificar en una sola pregunta qué le preocupa al cliente para resaltar los servicios que le hacen sentido.
Objetivo: proponer primero el plan que tenía el cliente y cerrar con un botón.
Objetivo: resolver la objeción en un mensaje corto y regresar al cierre con botón.
Objetivo: que el titular confirme sus datos y valide un token antes de aceptar. Así la evidencia es igual de sólida que la grabación del Verbal ID.
| Momento | Mensaje |
|---|---|
| Envío | 🔑 Le enviaremos un token al número con terminación {{XXXX}} registrado en Liverpool. Será válido por 5 minutos. ⏳ |
| SMS | Su token PIF es {{token}}. No lo comparta con nadie. |
| Captura | 🔑 Ingrese el token que recibió: |
| Incorrecto (1.º intento) | ⚠️ No recibimos respuesta o el código es incorrecto. Para recibir un código nuevo al número con terminación {{XXXX}}, dé clic en el botón Nuevo código. Si su teléfono es otro, acuda al área de atención a clientes del Liverpool más cercano o llame al 55 5262 9999 de lunes a domingo de 8 am a 9 pm. |
| Validado | ✅ Gracias, validamos su identidad. |
| No validado | ⚠️ No pudimos validar el token, {{nombre}}. Si su teléfono es otro, acuda al área de atención a clientes del Liverpool más cercano o llame al 55 5262 9999 de lunes a domingo de 8 am a 9 pm. |
| Sin teléfono en SIS | ⚠️ {{nombre}}, para continuar necesitamos enviarle un token al teléfono registrado en Liverpool, pero no encontramos un teléfono en su registro. Acuda al área de atención a clientes del Liverpool más cercano para actualizar sus datos. |
Objetivo: confirmar la activación en el momento y que el cliente use un servicio cuanto antes.
Objetivo: cerrar con una experiencia positiva y dejar claro cómo usar la PIF.
| Objeción | Respuesta de referencia (WhatsApp) | Siguiente paso |
|---|---|---|
| "Está caro" | Costo diario equivalente vs. costo de un servicio en particular (grúa, plomero, consulta). Ofrecer plan inferior. | Botones: Sí, reactivar / Ver plan inferior / Lo pienso |
| "No lo usé" | Recordar 2–3 servicios fáciles de usar este mes (Check Up, limpieza dental, mascota) y que se pueden agendar hoy. | Cierre + oferta de agendar en Etapa 9 |
| "Tuve una mala experiencia" | Disculpa, registro del caso con folio y explicación de la mejora aplicada. No forzar la venta. | Cierre solo si el cliente lo pide |
| "Ya tengo otro seguro" | La PIF es de asistencias (vial, hogar, dental, mascotas) y complementa su seguro; no lo duplica. | Cierre |
| "Lo voy a pensar" | Resumen en 3 líneas de lo que conserva hoy (vigencia original + activación inmediata) y ofrecer retomar más tarde. | Seguimiento dentro de 24 h |
| "¿Es seguro contratar por WhatsApp?" | Es el WhatsApp oficial verificado del Centro de Seguros Liverpool; su identidad se valida con un token a su celular registrado y nunca se pide número de tarjeta ni NIP. | Cierre |
| "No reconozco la contratación" | Aclarar con datos de SIS (fecha y tienda de contratación), sin sondeo. Si no hay interés, cierre cordial. | Etapa 6 o despedida |
Primer contacto solo con plantilla aprobada por Meta; las conversaciones con asesor ocurren dentro de la ventana de 24 h.
Máximo 2 plantillas por cliente en la campaña (apertura + un reintento).
Baja inmediata cuando el cliente la pide, con exclusión de futuras campañas.
Contratación 100% dentro de WhatsApp; sin landings externas.
Sin token validado no hay reactivación. Token solo por SMS al celular registrado en Liverpool, vigencia de 5 minutos y un solo reenvío.
No se solicitan datos completos de tarjeta, CVV ni NIP; el token nunca se muestra en el chat.
Asesores certificados en el producto PIF y el guion; tiempo de respuesta objetivo menor a 2 min.
Nota: los mensajes son de referencia para validar el flujo; los textos finales se ajustan con Mercadotecnia Liverpool antes de someter las plantillas a aprobación.